Teoria e tecnica del reclamo alle aziende di servizi. Vediamo come fa Antonino

Gentile Roma fa schifo,

seguo sempre il vostro blog e vi ringrazio per il grande lavoro che fate.

A seguito dei numerosi articoli che denunciano lo stato di degrado della città e dei disservizi tipici della stessa, ho iniziato a contattare direttamente le società che gestiscono gli stessi sperando che i reclami possano in qualche modo aiutare a far comprendere a chi dirige ed offre questi servizi come le cosa non vadano affatto bene.

Nel marzo del corrente anno ho inviato un reclamo alle FS per via della pessima manutenzione dei treni regionali che servono l'area metropolitana di Roma, per i continui disservizi, per l'elevata evasione, per l'assenza di sicurezza e per il degrado delle stazioni.

Allo stesso modo dopo aver letto un vostro articolo sul blog (http://www.romafaschifo.com/2013/05/quello-strano-indescrivibile-senso-di.html) derivante dalla segnalazione di una vostra lettrice sulle pessime condizione dell'Aeroporto di Fiumicino, ho citato direttamente l'articolo (tramite indicazione del link) all'AdR.

Per entrambi i reclami ho ricevuto risposta e nel caso dell'AdR la cosa ha portato a qualcosa, almeno sulla base della loro dichiarazione. Per questo motivo pensavo potesse interessarvi la diffusione delle risposte.

Di seguito la risposta dell'AdR mentre sin allegato quello delle FS:

Gentile Signor B.,

comprendiamo il disappunto per quanto osservato presso il nostro aeroporto e ci scusiamo per l'impressione negativa generata da queste immagini.
Ci teniamo tuttavia ad informarla che negli ultimi mesi Aeroporti di Roma ha avviato un intenso programma di miglioramento della qualità  di tutti i servizi aeroportuali (igiene, manutenzione e strutture), per la cui attuazione il contributo come quello che ci ha inviato è prezioso.

L'ampio riscontro che riceviamo grazie a lei ci fa convenire che dobbiamo ancora fare molto, ma la ringraziamo in quanto la sua è una segnalazione efficace e rappresenta uno strumento di analisi della qualità percepita che ci offre l'opportunità di verificare, da un osservatorio quale quello del passeggero (che è assolutamente il nostro riferimento), a che punto del processo di miglioramento siamo arrivati.
Sappiamo che il nostro obiettivo è ambizioso, ma il nostro impegno e il  supporto (e la pazienza) dei passeggeri ci condurranno al raggiungimento dei risultati attesi (dei quali anche voi sarete stati artefici).
Le comunichiamo infine che il responsabile del servizio "Funzionalità e decoro terminal", a seguito della sua segnalazione da noi prontamente inoltrata, ha disposto nell'immediato i seguenti interventi:

• localizzazione delle aree critiche fotografate
• pulizia urgente dell'interno dei caroselli e del distributore carrelli
• rimozione del nastro adesivo dell'area di cantiere 

Per quanto riguarda la foto della parete è riferita ad un pontile di sbarco del molo D dove gli interventi di manutenzione sono programmati per il 2014, in quanto in questo anno sono in corso i lavori di rifacimento dei pontili dell'area di imbarco B.Cordiali saluti

ADR for CLIENT

Antonino B.